TURINYS
PRATARMĖ
1. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ESMĖ
1.1. Darnaus vystymo koncepcija
1.2. Visuotinės kokybės vadybos koncepcija
Kas yra kokybė?
Kas yra visuotinė kokybė?
Kas yra visuotinės kokybės vadyba?
1.3. Visuotinės kokybės vadybos vieta organizacijos teorijų raidoje
1.3.1. Visuotinės kokybės vadybos aspektai mokslinėje vadyboje
1.3.2. Klasikinė organizacijos teorija
1.3.3. Elgsenos (bihevioristinė) mokykla
1.3.4. Vadybos matematizavimo mokykla
1.3.5. Moderniausios vadybos koncepcijos ir jos sąsajos su visuotinės kokybės vadyba
1.4. Esamos praktikos ir visuotinės kokybės vadybos lyginamoji analizė
Kontroliniai klausimai ir užduotys
2. KOKYBĖS VADYBOS EVOLIUCIJA
2.1. Kokybės valdymas ankstyvuosiuose civilizacijos etapuose
2.2. Pramonės revoliucija – kokybės problemų sukėlėja
2.3. Kokybės kontrolės reikšmės augimas
2.4. Statistiniai kokybės valdymo metodai
Procesų kokybės valdymas
Kokybės kontrolės atranka
2.5. „Kokybės revoliucija“ Japonijoje
2.5.1. Edwardas Demingas (Edwards Deming) (1900 – 1993)
2.5.2. Kaoru Ishikawa
2.5.3. Josephas Juranas (g. 1904) (Joseph Juran)
2.5.4. Shigeo Shingo
2.5.5. Genichi Taguchi
2.6. Kokybės laidavimas
Kokybės kaštų vaidmuo kokybės laidavime
Visuotinės kokybės valdymas
Patikimumo inžinerija
Bedefektė gamyba
2.7. Visuotinės kokybės vadybos kilmės sąlygos
2.8. JAV „kokybės revoliucija“
Švietimas ir mokymas
JAV kokybės vadybos teisinis reglamentavimas
Apdovanojimo skyrimas ir įteikimas
Kvalifikacijos kriterijai
Informacijos ir technologijos perdavimo programa
Finansavimas
Pranešimas
2.9. Visuotinės kokybės vadyba (1970 – 1990 m.)
JAV „kokybės revoliucijos“ įtaka visuotinės kokybės vadybos raidai
Philip Crosby
P. Crosby 14 žingsnių kokybei gerinti
2.10. Kokybės vadybos įtaka šalių ekonomikai
Kokybės vadyba pramonėje
Kokybės vadyba valstybių valdymo institucijose, sveikatos bei švietimo organizacijose
2.11. Tarptautinės ir nacionalinės kokybės vadybos rėmimo organizacijos
2.12. Europos iššūkis pasauliui
Europos kokybės politika ir programa
Europos kokybės vadybos fondas – EKVF (European Foundation for Quality Management – EFQM)
Europos kokybės organizacija
Europos kokybės vizija
2.13. Kokybės vadybos plėtra Lietuvoje
2.13.1. Nacionalinė kokybės politika ir programa
2.13.1.1. Nacionalinė kokybės politika
2.13.1.2. Nacionalinės kokybės programos struktūra
2.13.2. Lietuvos kokybės vadybos asociacija (LKVA)
2.13.3. Kokybės vadybos plėtros problemos Lietuvoje
2.14. Visuotinės kokybės raidos tendencijos XXI amžiuje
Kontroliniai klausimai ir užduotys
3. VISUOTINĖS KOKYBĖS VAIDMUO STRATEGINIAME PLANAVIME
3.1. Vadovams keliami reikalavimai kokybės tikslams pasiekti
3.2. Visuotinės kokybės vadybos vaidmuo strateginiame planavime
3.3. Kokybės strateginių siekių lygmenys
3.3.1. Lygiavimasis į kitų kompanijų geriausius veiklos kokybės lygmenis
3.3.2. ISO 9000:2000 kokybės vadybos šeimos standartai
3.3.3. Šeši sigma kokybės metodologija
3.3.4. Kokybės apdovanojimų modeliai
Japonijos nacionalinis kokybės apdovanojimas – Demingo prizas
JAV Nacionalinis kokybės apdovanojimas
Europos kokybės vadybos fondo (EKVF) tobulumo modelis
Svarbiausių Nacionalinių kokybės apdovanojimų modelių palyginimas
Kontroliniai klausimai ir užduotys
4. SUINTERESUOTŲJŲ ŠALIŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS
4.1. Suinteresuotųjų šalių klasifikacija
4.2. Suinteresuotųjų šalių poreikių patenkinimo problemos
4.3. Vartotojų patenkinimo esmė
4.4. Išorinių vartotojų patenkinimas
4.4.1. Išorinių vartotojų identifikavimas
4.4.2. Santykiai su klientais
Įsipareigojimai patenkinti vartotojus
Į klientą orientuoto aptarnavimo standartai
Praktinis mokymas ir įgaliojimų suteikimas
Reakcija į nusiskundimus
Partnerystė su klientu
4.5. Vidinių vartotojų patenkinimas
4.6. Vartotojų poreikių patenkinimo matavimas
4.6.1. Atskirų ūkio subjektų vartotojų poreikių patenkinimo matavimas
4.6.2. Vartotojų poreikių patenkinimo matavimas šalies mastu
Švedijos vartotojų patenkinimo barometro modelis
Amerikos vartotojų patenkinimo indekso modelis
Europos vartotojų patenkinimo indekso modelis ir jo lyginamoji analizė
Kontroliniai klausimai ir užduotys
5. PRODUKTO KŪRIMO METODAI
5.1. Produktai ir jų kūrimo procesai
5.2. Kokybės funkcijos išskleidimas
5.2.1. Kokybės funkcijos išskleidimo evoliucija
5.2.2. Kokybės funkcijos išskleidimo metodo principai
5.2.3. Kokybės funkcijos išskleidimo ir organizacijos strateginės plėtros integracija
5.3. Kokybės namas, jo samprata ir matricų sudarymas
5.3.1. Trumpa kokybės namo matricų charakteristika
5.3.2. Technikos reakcijos (kokybės charakteristikų pakeitimo) matrica
5.3.3. Santykių matrica
5.3.4. Techninės koreliacijos matrica
5.3.5. Technikos matrica
Techninis konkurencingumo palyginimas
Užduotys
Kiekybinės užduotys
Kokybinės užduotys
5.4. Produkto kūrimo inžinerija
5.4.1. Taguchi praradimų funkcija
5.4.2. Skaičiavimai pagal Taguchi nuostolių funkciją
Kontroliniai klausimai ir užduotys
6. NUOLATINIS TOBULINIMAS
6.1. Nuolatinio tobulinimo esmė
6.2. Kaizen nuolatinio tobulinimo metodas
6.3. Shewharto-Demingo ciklas
6.4. Procesų valdymas kaip tobulinimo procesas
6.5. Reaktyvinis tobulinimas
6.6. Proaktyvinis tobulinimas
Pirmieji proaktyvinio tobulinimo žingsniai
Intuicijos vaidmuo sprendžiant proaktyvinio tobulinimo problemas
Duomenų rinkimo metodai proaktyviniame tobulinime
Dėmesio sutelkimas į keletą svarbiausių problemų
Vartotojų lankymo programa, siekiant gauti duomenų proaktyviniam tobulinimui
Kontroliniai klausimai ir užduotys
7. KOKYBĖS KAŠTAI
7.1. Kokybės kaštų esmė
7.2. Kokybės kaštų klasifikacija
7.2.1. Atitikties kaštai
7.2.2. Neatitikties kaštai
7.2.3. Neatitikties kaštų tipai
7.3. Kokybės kaštų apskaitos problemos
Kontroliniai klausimai ir užduotys
8. VISUOTINIS DALYVAVIMAS
8.1. Personalo vadyba visuotinės kokybės vadyboje
8.1.1. Personalo vadybos esmė
8.1.2. Personalo strateginis planavimas visuotinės kokybės vadyboje
8.2. Organizacijos kultūros vaidmuo visuotinio dalyvavimo procese
8.2.1. Organizacijos kultūros samprata
8.2.2. Organizacijos klimatas ir jo santykis su organizacijos kultūra
8.2.3. Organizacijos kultūros ir jos veiklos efektyvumo ryšys
8.2.4. Visuotinės kokybės vadybą įdiegusios organizacijos kultūros bruožai
8.2.5. Organizacijos kultūros kaitos ypatumai įgyvendinant visuotinės kokybės vadybą
8.2.6. Kokybiniai ir kiekybiniai organizacijos kultūros tyrimo metodai
8.2.7. Organizacijos kultūros tyrimo būdai
8.3. Darbuotojų įgaliojimai
8.3.1. Darbuotojų įgaliojimų svarba
8.3.2. Darbuotojų įgaliojimo lygiai
8.3.3. Atsakomybė už asmeninę veiklą
8.4. Komandinio darbo organizavimas
8.4.1. Dviguba darbo funkcija
8.4.2. Komandinio darbo formos
8.4.3. Komandinio darbo nauda, įgyvendinimo prielaidos ir kliūtys
Ko reikia, kad komandinis darbas būtų gyvybingas?
Komandinio darbo įgyvendinimo trikdžiai
Komandinio darbo įgyvendinimo prielaidos
Kontroliniai klausimai ir užduotys
9. KOKYBĖS PROBLEMŲ SPRENDIMO PRIEMONĖS
9.1. Kokybės nesklandumų išaiškinimo priemonės
9.1.1. Srauto diagrama
9.1.2. Tendencijų diagrama
9.1.3. Kokybės valdymo diagrama
9.2. Faktų rinkimo priemonės
9.3. Problemų identifikavimo priemonės
9.3.1. Histograma
9.3.2. Pareto analizė
9.4. Idėjų generavimo priemonės
9.4.1. Proto šturmo metodas
9.4.2. Priežasčių ir pasekmių diagrama
9.4.3. Jėgų lauko analizė
9.5. Sprendimų priėmimas
9.6. Sprendimų įgyvendinimas
Kontroliniai klausimai ir užduotys
10. ATLYGINIMO UŽ DARBĄ ORGANIZAVIMAS IR DARBO NORMAVIMAS VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOJE
10.1. Specialios atlyginimo už darbą sistemos kūrimo tikslai
10.2. Darbo užmokesčio dydį lemiantys veiksniai
10.2.1. Išoriniai veiksniai
10.2.2. Vidiniai veiksniai
10.3. Darbo užmokesčio formos parinkimas visuotinės kokybės vadyboje
10.3.1. Vienetinė darbo užmokesčio forma ir jos atmainos
10.3.2. Laikinė darbo užmokesčio forma ir jos atmainos
10.4. Speciali atlyginimo už darbą sistema
10.4.1. Darbų įvertinimo ypatybės visuotinės kokybės vadyboje
10.4.2. Atlyginimo už darbą sistemos sudėtis
10.5. Darbo normavimas visuotinės kokybės vadyboje
10.5.1. Darbo normų klasifikacija
10.5.2. Normalaus darbo intensyvumo nustatymo būtinybė siekiant kokybės
10.5.2.1. Produktyvus ir neproduktyvus darbo intensyvumas
10.5.2.2. Sąlygos, lemiančios darbo intensyvumą
10.5.2.3. Darbo intensyvumo įtaka darbo našumui
10.5.2.4. Ekonominė ir socialinė darbo intensyvumo ribos
10.6. Darbo sunkumo įtaka darbo kokybei
10.6.1. Darbo sunkumas ir darbingumas
10.6.2. Darbingumo dinamikos tyrimo metodai
Kontroliniai klausimai ir užduotys
11. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ĮGYVENDINIMO ORGANIZAVIMAS
11.1. 5-S principų įgyvendinimas – pirmasis žingsnis į visuotinės kokybės vadybą
11.1.1. 5-S esmė
11.1.2. 5-S principų taikymo nauda
11.1.3. 5-S principų įgyvendinimo nuoseklumas
11.2. Visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo principai ir funkcijos
11.3. Visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo parengiamieji darbai
11.4. Visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo fazės
11.5. Asmeninės visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimas
Kontroliniai klausimai ir užduotys
12. KOKYBĖS VADYBOS STANDARTŲ ŠEIMA
12.1. ISO 9000 kokybės vadybos standartų šeimos raida
12.2. ISO 9000:2000 šeimos standartų sudėtis
12.3. Pagrindinės sąvokos ISO 9000:2000 metų kokybės vadybos šeimos standartuose
12.4. ISO 9000:2000 kokybės vadybos šeimos standartų principai
12.4.1. Principų palyginimas
12.4.2. Principų samprata
Kontroliniai klausimai ir užduotys
13. ISO 9001:2000 STANDARTO „KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS. REIKALAVIMAI“ STRUKTŪRA
13.1. Standarto turinys
13.2. Įvadas
13.3. Taikymo sritis
13.4. Kokybės vadybos sistema
13.5. Vadovybės atsakomybė
13.6. Išteklių vadyba
13.7. Produkto realizavimas
13.8. Matavimas, vertinamoji analizė ir gerinimas
Kontroliniai klausimai ir užduotys
14. KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ KŪRIMO, ĮGYVENDINIMO IR SERTIFIKAVIMO VADYBA
14.1. Kokybės vadybos sistemų kūrimo tikslai ir jų esmė
14.2. Kokybės vadybos sistemų kūrimas ir įgyvendinimas
14.3. Integruotų vadybos sistemų rengimas ir įgyvendinimas
14.4. 5-S principai ir jų integravimas su ISO 9001:2000 kokybės vadybos standarto reikalavimais
14.4.1. 5-S santykis su ISO 9001:2000 standarto reikalavimais
14.4.2. Vidaus auditas
14.4.3. Kokybės vadybos sistemų sertifikavimas
Sertifikavimo procesas
Sertifikavimo procedūra kaip kokybinis vadybos sistemos įvertinimas
Kontroliniai klausimai ir užduotys
Bibliografija
Priedai
1 priedas. Nacionalinio kokybės prizo laimėtojos
2 priedas. Europos Kokybės Apdovanojimų ir Prizų laimėtojos